【初心者向け】ECサイト運営の業務7つと必要なスキルを解説!

ECサイトの運営業務

EC市場は拡大を続け、2020年以降相次いだ自粛の影響を受けて、その流れが加速しています。
いまや、あらゆる業種の企業・店舗が、ECに生き残りの活路を求めている状況ですが、初めてネットショップを持つ方の壁となるのがECサイトで売上を出すための運営方法。

・ECサイトを運営していくために必要な業務は?
・業務を遂行するにはどんなスキルが必要?
・実店舗の運営と違いはある?

そこで本記事では、ECサイト運営のために知っておくべき業務・必要とされるスキルを解説するとともに、運営・改善に役立つツールも紹介します。これからECサイトを始めるかどうかの判断材料にしてください。

※これからECサイトを立ち上げる方は、まずWeb幹事にご相談ください。自社に最適な制作会社をヒアリングし、無料で選定します。

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目次
  1. 1. ECサイトとリアル店舗の違いを把握しておこう
  2. 2. ECサイトの運営業務(フロント業務)
    1. 2-1. 商品戦略
    2. 2-2. 仕入れ
    3. 2-3. 商品管理・登録・撮影・文章作成
    4. 2-4. 集客・プロモーション
  3. 3. ECサイトの運営業務(バックエンド業務)
    1. 3-1. 受発注管理・売上管理・入金確認
    2. 3-2. 出荷
    3. 3-3. アフターサービス
  4. 4. ECサイトの運営に欠かせないサイト分析
    1. 4-1. アクセス解析
    2. 4-2. 顧客分析
  5. 5. ECサイトの運営に役立つおすすめツール5選
    1. 5-1. レコメンドエンジンツール
    2. 5-2. EFOツール
    3. 5-3. ABテストツール
    4. 5-4. メール配信ツール
    5. 5-5. ヒートマップ ツール
  6. 6. 【コラム】ECサイト運営に関する資格は取る必要なし
    1. 6-1. 初めてECサイトを運営するならコンサルや運営代行がおすすめ
  7. 7. ECサイトの運営まとめ
    1. 7-1. ECサイト制作をプロに任せたい方へ

ECサイトとリアル店舗の違いを把握しておこう

EC未経験の方でよくあるのが「リアル店舗と同じ感覚でECサイトを運営してしまう」こと。初めてネットショップを運営するなら、まずはECサイトとリアル店舗の特徴の違いを知っておくことが大切です。

 

ECサイト

リアル店舗

対象となる顧客

ECサイトにアクセスできる方

実店舗に足を運べる方

営業時間

24時間365日

実店舗の営業時間

接客

ECサイトのユーザーインターフェース

スタッフ

商品受け渡し

宅配便などでの配送

店頭受け渡し、配送

顧客の商品チェック・お試し

できない

できる

他店との価格比較

簡単にできる

難しい

それぞれ長所と短所がありますが、リアル店舗では実際に商品を手に取って試すことができ、スタッフに質問もできます。ECサイトは他店舗と価格と比較がされやすく、商品が届くまで時間がかかる、送料がプラスされるなどのハンデを抱えます。

対象となる顧客も異なれば、集客に向けたマーケティング手法も異なります。同じ感覚で商売をしてしまうと、顧客のニーズに応えられず、売上も出ないために注意が必要。本記事では、その観点も盛り込んでECサイトの運営を解説していきます。

また、決済方法もリアル店舗とECサイトは異なります。ECサイトの立ち上げ時に必要な3つの決済などを解説しているので、ご参考ください。

関連記事:ECサイトの決済方法9つを比較!自社に合う選び方も解説

ECサイトの運営業務(フロント業務)

ECサイトの運営業務(フロント業務)

ここからは、ECサイト運営に最適化された具体的な業務とはなにか?どのようなノウハウ・スキルが必要なのか?を解説していきます。

ECサイトの運営業務は、大きく「フロント業務」「バックエンド業務」の2つに分類できます。このうち、商品戦略や仕入・管理、集客に向けたプロモーションなど、ECサイトのマーケティングにあたる業務が「フロント業務」です。

リアル店舗でも、顧客に足を運びたいと思わせる魅力的な店舗作り、幅広く認知してもらうためのマーケティング活動が欠かせませんが、形こそ違え、ECサイトであってもそれは同じです。フロント業務を構成する、それぞれの業務を簡単に紹介していきましょう。

商品戦略

集客商品と収益商品

安定的にECサイトから利益が得られるよう、どんな商品をどんな時期に売るかを決め、常に売れ筋商品をラインナップできるようにしておくことが最初のステップ。

嗜好の多様化するカスタマーニーズに対応するためには、トレンドの移り変わりや季節性の要因も考慮に入れることが肝心。リアル店舗以上に競合他社と簡単に比較されてしまうECサイトでは、魅力的な価格設定も重要な要素です。

価格の安いサンプル品など、低単価で集客を目的とした「集客商品」売れると利益率が高い「収益商品」に分けて考えるといいでしょう。原価・利益率も含め、より入念に商品戦略を練っておく必要があります。

仕入れ

仕入れ

販売する商品を決めれば仕入れを行います。商品戦略を入念に行っていても、タイムリーな品揃えを実現できないのでは意味がありません。必要なときに必要な商品を揃えられるよう、仕入業者と良好な関係性を築いておく、複数の仕入れ業者を確保しておくなどの工夫が必要です。

特にECサイトで多いのは、すぐには売れないだろうから、在庫なしでスタートするケース。
しかし、広告やSNSがトレンドのカギを握る現代では、なにかのキッカケで注文が殺到してしまう場合もあります。

少なくとも商品の在庫は想定月商の2ヶ月分は確保してください。予想外に売れて仕入れが追いつかなくなった場合でもコントロールできるのが2ヶ月分です。

納期に間に合わなければクレームになり、信頼を失うだけでなく、ネットでのネガティブな書き込みや口コミにもつながるので注意してください。「在庫切れで機会損失につながってしまった」などの失敗をしないためにも、融通の利く複数の仕入業者を確保しておくことがポイントです。

商品管理・登録・撮影・文章作成

「商品管理・登録・撮影・文章作成」は店舗のディスプレイ・接客にあたる業務。具体的には、販売したい商品を写真撮影し、顧客に買いたいと思わせる魅力的な紹介文を作成したうえで、ECサイトに登録・掲載する業務です。

管理する商品を登録・更新するにあたり、「撮影」「採寸」「原稿」が必要となることから、頭文字を取った「ささげ業務」と呼ばれる場合も。接客スキルの高いショップスタッフの販売成績が高いのと同様、ささげ業務のクオリティは「ECサイトの売上を左右する重要な接客業務」だといえるでしょう。

商品写真は消費者が知りたい情報を盛り込む

ECサイトの場合、来店したお客様はテキストよりも先に写真で商品を比較検討します。その際、まず意識すべきは「ニーズに合った写真」を使うこと。「デザインがおしゃれ」であることよりも重要です。

アパレル:実際に人が着ている写真
インテリア:実際に部屋に置いている全体写真
食品:食卓に並んだ商品

実際に商品を手にとることができないECサイトでは、「商品を使用した」イメージを喚起しやすい写真であることがポイント。商品パッケージの写真しかないものはNGです。

商品写真はユーザーのレビューを参考にする 商品写真を撮り直して改良するときは、ユーザーレビューを参考にすると良いです。「購入前にこんな情報が欲しかった」「実際のイメージと違った」などのレビューを参考に、ミスマッチがないような写真に改良していきましょう。

集客・プロモーション

開設したばかりのECサイトは、人通りのないエリアにリアル店舗を構えたようなもの。多くの人に自社ECサイトの存在を認知してもらい、顧客として来店(アクセス)してもらえるよう、集客・プロモーション活動を展開する必要があります。リアル店舗と異なり、ECサイトでのマーケティング活動は「リスティング広告」「SEO」「SNS」が3本柱です。

リスティング広告

リスティング広告

リスティング広告とは、検索エンジンに連動して表示される広告のこと。開設したばかりで知名度のないECサイトの場合、検索連動型リスティング広告の展開が必須と考えてください。

原価・利益率にもよりますが、開設初期の1年程度は「売上の20%以上」をリスティング広告費用に当てるべき。ただし、知識のないままリスティング広告に手を出しても、充分な効果は期待できません。リスティング広告運用はプロに任せるのがおすすめです。

関連記事:リスティング広告運用代行の費用と相場を徹底解説!【事例あり】

SEO

SEO対策とは

利益率が低くなりがちなECサイトの広告費用は、できる限り抑えたいもの。リスティング広告と同時に、集客施策「SEO」をはじめるべきです。SEOとはGoogleやYahoo!などの検索エンジンにキーワードを打ち込んだとき、上位に表示されるようにすること。検索上位に表示させることで自社ECサイトの知名度アップが期待できます。

結果が出るまで長期戦になるデメリットがありますが、SEOの効果拡大とともに、リスティング広告への依存度を下げる効果が得られるでしょう。

関連記事:ECサイトでSEOに強くなるためのポイントを解説!

SNS

BOTANIST公式ツイッター

画像出典:BOTANIST公式ツイッター

スマートフォンからの商品購入が過半数を超えた現代では、ECサイトのブランディング、商品・店舗の認知拡大に「SNS」の活用が非常に効果的。Twitter、Instagram、Facebookなど取り扱い商品に応じた適切なSNSチャンネルの運営は必須です。

ただし、チャンネル開設は簡単にできても、フォロワーの獲得は難しいのがSNSの特徴。ECサイト運用に余裕が出てきたタイミングで、SNSコンサルや運用代行会社に相談するのがおすすめです。

関連記事:SNS運用代行の費用と相場を徹底解説!【相場早見表・事例あり】

ECサイトの運営業務(バックエンド業務)

ECサイトの運営業務(バックエンド業務)

マーケティング活動が中心となるフロント業務に対し、商品の在庫管理・販売後の受注・売上・入金管理、出荷からアフターサービスまでをカバーする業務が「バックエンド業務」です。

バックエンド業務は「フルフィルメント」と呼ばれることもあり、リアル店舗であっても必須の業務。ただしECサイトでは、基本的にすべての商品を出荷・配送する必要があります。売上規模の拡大とともにバックエンド業務の負担が大きくなるのは、ECサイト運用ならではの特徴です。

受発注管理・売上管理・入金確認

・受注管理:購入後のお知らせメール送信、在庫の引き当て、出荷指示管理
・発注管理:在庫管理を元に、品切れ・在庫切れが生じないように発注を調整
・入金確認:支払い方法に応じて正確に出荷指示するために必須

「受発注管理・売上管理・入金確認」は、物販系ECサイトを運営していくうえで重要なバックエンド業務。顧客と対面することなく取引が完結するECサイトだからこそ、ミスのない確実な業務遂行が求められます。

最近では人的ミスを減らすため、人件費を削減するため、ツール導入・システム化による管理業務自動化を進めるECサイトが主流となりつつあります。特に、実店舗と在庫を共有する、複数のECサイトを運用する場合などは、在庫管理システムとECサイトの連携は必須です。

倉庫の判断も重要 倉庫はECサイトにおいて、あとからリプレース(交換)コストが一番かかる部分です。将来的に月商300万円以上の売上を狙っているなら、初期から外部の倉庫に依頼しておきましょう。単に倉庫を移すだけでなく、在庫管理データの引越しも大変だからです。将来的にも月商100万円以内で考えているなら、自社の倉庫で管理しても大丈夫です。

出荷

出荷指示書にもとづいて商品をピッキング(在庫から該当する現物商品を取り出す)し、伝票とともに梱包・出荷する業務。パッケージのダメージを嫌う傾向のある日本では、梱包の善し悪しが顧客のイメージを左右してしまう場合もあります。

コストバランスも考慮しつつ、品質のいいクッション材を使うなどの工夫とともに、適切な配送業者を選定することが重要です。

フェイス・トゥ・フェイスで接客することのないECサイトでは、出荷時のちょっとした工夫で「顧客とのエンゲージメント(結びつき・満足度)」を高められることもポイント。伝票とともに手書きのメッセージを同梱し、リピート購入などの優良顧客化につなげることも大切です。

月商100万以上の場合は梱包に注意 売上が月100万円を超えてくると梱包を自社でやるのは厳しくなります。例えば月500件の注文があるとして1日17回。梱包だけで時間が潰れます。月商100万円以内なら自社で十分できますが、売上が伸びると、必ず出荷業務に手が回らなくなるので、外部に依頼することも考えておいてください。

アフターサービス

非常に重要なバックエンド業務が「アフターサービス」。万一、クレームが発生したときに、どれだけ迅速かつ誠実に対応できるかによって、クレーム客を優良顧客にしてしまうことも可能だからです。

もちろん、顧客に商品を販売しただけでは「一度きりの関係性」で終わってしまうでしょう。一般的には、販売後2週間以内を目処に、商品の使用感などを尋ねるなど、フォローメールを配信するECサイトが多いです。過度な対応にならない程度にクーポンを発行するなども、顧客エンゲージメントを高めるのに有効です。

ECサイトの運営に欠かせないサイト分析

ECサイトのおける7つの業務を紹介しましたが、ネットショップを運営していくためにはサイト分析も欠かせません。どのような商品がどのくらい売れているのか?日々どのくらいの顧客が来店するのか?などを集計し、品揃え・接客などの改善を通じて売上アップをはかります。

売上KGI

ECサイトの売上は、訪問者数✖️購入率✖️顧客単価で計算します。ECサイトでは、アクセス人数をUU(ユニークユーザー)と言いますが、一般的にECサイトのCV率(購入率)は1%〜2%。つまり100人のアクセスがあっても購入者は1人か2人なのです。

売上を上げるためには、訪問者数、購入率、顧客単価の3要素を伸ばしていく必要があるのです。っサイトによって課題は異なりますので、しっかり改善すべき点を分析し、施策を考えましょう。

アクセス解析

GoogleアナリティクスでCVの「目標設定」を設定しよう

継続的にECサイトを改善していくためには、改善すべき問題点がどこにあるのか?ECサイトの現状を分析して把握することが先決。まずは「Googleアナリティクス」を活用し、ECサイトのアクセス解析からはじめる必要があるでしょう。チェックすべき項目は以下の3点。

・ECサイトのアクセス数
・コンバージョン率
・客単価

これらの要素を総合的に解析・分析することにより、ECサイトの成長を妨げる要因がどこにあるのか?仮説を立てられます。

より詳細にユーザーの行動を把握したいのであれば、ページ内のユーザー行動を可視化できる「ヒートマップ」の活用がおすすめ。よく見られているコンテンツは、ユーザーからのニーズが高いことを証明しています。ニーズの高いコンテンツを強化して滞在時間を延ばす、あるいは、弱いコンテンツをテコ入れするなどの対策が可能です。

以下にGoogleアナリティクスを導入するためのマニュアルを紹介しますが、実際に使いこなすには経験が必要です。未経験の方は、ECコンサルや運営代行会社から教わることをお勧めします。

関連記事:【入門版】Googleアナリティクスの設定方法&使い方

顧客分析

googleアナリティクス

新規なのか?リピーターなのか?顧客を分析して適切なアクションを起こすことも肝心です。これは新規顧客開拓が、既存顧客への販売に比べて5倍の労力が必要という「1:5の法則」があるから。より少ない労力で売上に貢献してくれる「新規顧客=既存顧客」に、リピート購入してもらわない手はありません。

アフターサービスの章でも触れましたが、フォローアップのメール配信、クーポンの配信が使えるほか、DM・メルマガ配信なども効果的。新規顧客としてすでに顧客名簿に記載されているため、アプローチしやすいのも大きなメリットです。

その他、詳細は省略しますが、特にECサイトで着目して欲しい数字は以下です。

・購入率
・購入単価
・キャンセル率
・リピート率
・カゴ落ち率
・レビュー記入率

Web幹事では、ECサイトの分析方法を詳しく解説した記事がありますので、こちらも参考にしてください。

関連記事ECサイトのアクセス分析・解析から売上を上げるためのガイド【初心者向け】

ECサイトの運営に役立つおすすめツール5選

ECサイトのアクセス解析・分析は非常に重要ですが、解析・分析に時間や手間がかかっていたのでは、本来の改善活動に注力できません。効率的にECサイトを運営していくためにもツールの活用がおすすめ。以下からは、ECサイト運営に役立つ、おすすめのツールを厳選して紹介していきます。

レコメンドエンジンツール

レコメンドエンジンツール

画像出典:https://zetacx.com/case/ec-current

レコメンドエンジンとは、ECサイトに訪問した方の購入履歴・閲覧履歴などを分析し、関連性の高い商品をレコメンド(おすすめ)してくれるツール。ECサイトで商品を閲覧しているとき、実際に目にしたことがあるという方がほとんどでしょう。

カメラ本体に関連するアクセサリーをレコメンドするなどで、ユーザーの購買意欲を高められるのが最大のメリット。売上アップはもちろん、ECサイトの信頼感を高めるためにも役立ちます。導入を検討している方は以下の記事を参考にしてください。

関連記事:【比較】おすすめのレコメンドエンジン10選!サイト規模別に選び方を解説!

EFOツール

カゴ落ちを防ぐEFOで購入率アップ

「EFO(Entry Foem Optimization)」とは、「入力フォームを最適化」して使いやすくする施策。これを簡単に実現できるのがEFOツールです。項目が多い、ボタンの位置がわからないなど、使い勝手の悪い入力フォームは「カゴ落ち」「離脱」の原因。EFOツールを導入することで、フォーム完了率を高められます。

フォーム完了率が高くなれば、母数が増える分だけコンバージョン(成果)が上がります。どこでユーザーが離脱しているのか?詳細に分析できるのもEFOツールのポイント。EFOツールを導入すれば、売上面・改善活動どちらにも役立つメリットがあります。

関連記事:超厳選!おすすめEFOツール3つを比較&検討時に知っておくべき基礎知識も紹介

ABテストツール

A/Bテストとは

ECサイトを含む「デザイン・クリエイティブ」に正解はありませんが、ちょっとした要素の違いによって、クリック・コンバージョン率が大幅に改善されることがあります。

AよりもBの方がCVRを高められるのでは?そんなときに、活用したいのが「ABテストツール」。A / Bクリエイティブを比較テストすることで、ユーザーの反応を正確に数値化できます。

ABテストツールを活用するメリットは、小さな改善であってもCVR向上につなげられること。ユーザーの反応という正確なデータを活用できるため、思い込みや感覚に頼らない、確実な改善ができることもメリットです。

関連記事:【ABテストツールを徹底比較】おすすめ5選!機能と料金比較、テスト実施時の注意点

メール配信ツール

ECサイトを運用するうえで、メール配信は重要なマーケティング手法。なにかと面倒なメール配信業務を効率化し、効果の高いメールマーケティングを実現するツールが「メール配信ツール」です。メールの一斉配信・ターゲット配信、ステップメール・イベントメール作成など、顧客のエンゲージメントを高める多彩な機能を備えています。

メール配信ツールを活用すれば、短時間で大量のメールを配信可能。さまざまな配信方法が選べるため、顧客にタイムリーな情報を提供できるメリットがあります。開封率・クリック率などの効果測定が可能なこともポイントです。

関連記事:【メール配信システムを徹底比較】メリット、機能、選定時の注意点とオススメの紹介

ヒートマップ ツール

ヒートマップの種類

ヒートマップツールとは、Webページを訪れたユーザーの行動を「色のグラデーション」や「濃淡」で表現し、グラフとして可視化できるツールのこと。ユーザーが熟読している箇所がわかる「アテンション」、クリックした場所が分かる「クリック」など、特定の行動を含めたユーザーの動きを直感的に把握できます。

ヒートマップツールを活用すれば、特定のWebページにおけるユーザーの詳細な行動がわかるため、ECサイトのどこを改善すればいいか「仮説」を立てやすくなるメリットがあります。ABテストツールと組み合わせて活用すれば、CVRを大きく改善できるでしょう。

関連記事:【ヒートマップを徹底比較】おすすめツール5選!機能・料金・選び方も解説

【コラム】ECサイト運営に関する資格は取る必要なし

ツールの活用も含め、ECサイトを運営していくためには、リアル店舗と異なる知識・スキルが求められることがわかります。そうなると、気になるのが資格の存在。

EC関連には、通販エキスパート検定、ネットショップ実務士検定、ネットマーケティング検定、Googleアナリティクス個人認定資格などの資格がありますが、ECサイトを運営するにあたって、これらの資格は取得しておいた方がいいのでしょうか?

そこでWeb幹事では、ECコンサル・運営代行会社に所属するコンサルタントにヒアリングしてみました。

・資格を取得しても実践では役に立たない
・1か月資格取得の勉強をするなら現場でノウハウを学ぶ方がいい

上述したコンサルタント自身、EC関連の資格は取得していますが、あくまでも形式的に過ぎないということ。ECコンサルタントを目指すならともかく、自社ECサイトを運営していくために資格を取得する意味はないということです。

初めてECサイトを運営するならコンサルや運営代行がおすすめ

そもそもECサイトを運用するのが初めての方は、半年ほどの短期間でいいのでECコンサル・運用代行を活用するのがおすすめ。実践を通じて、プロフェッショナルならでのは経験・ノウハウを吸収できるからです。

プロに依頼すると聞くと高額な印象がありますが、予算目安は、月20〜30万円程度。ECサイトの運営担当を1人雇用する給料分と差はありません。しかも、その担当者がEC未経験であれば成果は火を見るより明らか。

ECコンサルからは運用面のアドバイスが得られ、運用代行は業務そのものを任せられます。その上、かかる費用は正社員を雇用するよりリーズナブル

ご自身にEC経験がない、もしくはEC未経験のスタッフを雇うのであれば、半年程度を目処にプロを活用しましょう。ノウハウ・スキルを学んでから自分1人で運営するか、従業員を雇用してノウハウを教える方法がおすすめです。

※以下の記事も参考にしてください。

関連記事:ECコンサルティングを依頼できる会社を厳選!
関連記事:ECの運営代行・サポートに強い会社をプロが厳選!

ECサイトの運営まとめ

リアル店舗との違いを踏まえ、ECサイト運営のために知っておくべき業務、必要とされるスキルをを紹介してきました。ぼんやりとしたイメージだったECサイト運用の概要が、おおよそつかめたのではないでしょうか?

・ECサイト運営はフロント業務とバックエンド業務
・ECサイトのマーケティングに相当するフロント業務
・各種管理・出荷・アフターサービスがバックエンド業務
・ECサイトを成長させるにはサイト分析・改善が重要
・ECコンサル・運営代行を活用してプロのノウハウを盗むのがおすすめ

概要が理解できたとはいえ、これまでにECサイトを運営した経験がなければ、なかなか一歩を踏む出すことが難しいかもしれません。しかし、最初はだれでも初心者です。現在はECコンサルや運用代行の会社も増えているため、最初はアドバイスをもらいながら運営していく方法がおすすめです。

ECサイト制作をプロに任せたい方へ

これからECサイトを構築するけど制作会社をなかなか探す時間がないという方は、ぜひWeb幹事にご相談ください。Web幹事は、あなたに最適な制作会社を「人力で」マッチングするサービス。

実際にWeb制作・運用を経験したプロのコンサルタントが対応するため、業者選びの手間なく、質の高いマッチングを受けることが可能です!

コンサルタントのご紹介 Web幹事 コンサルタント 岩田真 岩田 Web制作会社を設立し、
3年間で上場企業を含む50社以上制作に携わらせていただきました。

様々なお客様のWeb制作を実際に行ってきましたので、
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